방문하시는 고객이 담당자를 찾는데 용이하도록 현관에 담당자별 업무내용과 사무실 위치 및 내선번호를 기록한안내도를 마련하고, 각 부서 사무실 입구에 직원의 사진과 담당업무를 부착하며, 직원은 반드시 명찰을 패용하도록 하여 서비스실명제가 되도록 하겠습니다.

도움을 필요로 하는 고객에게는 직원이 먼저 다가가 업무처리를 도와주거나 담당자에게 즉시 안내하겠습니다. 상담이나 문의 및 신청을 위해 전화하실 경우 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받으며 소속과 이름을 반드시 밝히고 친절하게 답변 하겠습니다.

전화를 받은 사람이 담당자에게 연결시 고객의 요점을 전달한 후 바꾸어줌으로 고객이 불필요하게 되풀이하지 않도록 하겠으며, 타 부서로 전화를 돌릴 경우 ‘000번으로 전화를 돌려 드리겠습니다’라는 언급을 하고, 혹 끊어질 경우를 예상하여 담당자의 이름을 정확하게 알려주고 다시 전화 할 수 있도록 안내하겠습니다.

담당자가 부재중이거나 대신 처리할 수 없을 경우나 즉시 해결이 어려워 시간을 요하는 경우에 담당자의 부재사유를 설명, 이해를 구하고 고객의 연락처, 용건, 회신 요망 시간 등을 기록한 메모에 직원의 이름과 일시를 기재하여 담당자에게 전달함으로써 업무를 차질없이 처리하겠습니다.

예약시간은 하절기에는 오전9시부터 오후6시까지, 동절기에는 오전 9시부 터 오후5시 까지로 하고, 예약접수는 내관 및 전화로 하며, 고객이 편리하게 예약하실 수 있도록 항상 대기 하겠습니다.

예약 접수시 진단이 용이할 수 있도록 고객의 욕구를 간단하게 파악하고, 관 이용 및 프로그램에 대하여 고객이 잘 아실 수 있도록 설명해 드리며, 고객이 편리한 시간에 진단시간을 맞추도록 노력하겠습니다.

각 진단이 시작되기 전에 담당자에게 시간을 미리 고지하여, 진단 대기시간이 길지 않도록 노력하겠습니다.

사회진단은 매주 화, 목요일 오전 10시부터 오후 5시까지, 상담이 시작되기 전에 준비를 마치고 대기하도록 하겠습니다.

각 진단이 끝나면 다음 진단이 잘 연결 될 수 있도록 각 실로 친절하게 안내해드리겠습니다.

고객이 적절한 프로그램을 이용하실 수 있도록 필요한 진단(심리평가, 직업평가 등)을 실시하고, 이에 대한 재활방향을 각 진단자의 소견을 기본으로 설정하여, 직원의 입장이 아닌 고객의 입장에서 방향을 모색하도록 노력하겠습니다.

또한, 각 진단자의 소견과 전반적인 재활방향을 서면으로 작성하여 고객이 정확하게 알 수 있도록 하며, 재활계획상담을 통해 계획수립을 이용고객과 공동으로 결정하겠습니다. 상담과 진료시 습득한 고객에 대한 상담내용, 평가결과, 개인신상 정보 등이 외부로 유출되지 않도록 관련문서의 보관이나 보안유지에 최선을 다하겠습니다.

모든 프로그램은 신청을 원하시는 고객과 충분한 상담과 평가절차를 거쳐 관련규정에 의한 선발절차와 기준에 따라 공정하게 이용여부를 결정하겠으며 재활계획상담시 이용관련 여부와 계획을 자세하게 설명드리겠습니다.

모든 프로그램의 담당자는 서비스에 참여하는 이용자들의 인격을 존중하고, 항상 밝은 미소와 친절한 말씨로 응대하겠으며 서비스가 제공되는 공간과 시설물이 안전하고 쾌적한 환경이 되도록 항상 점검하고 유지하여 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.

서비스 오리엔테이션을 통해 이용료 감면 및 서비스기간 변경신청절차, 건의 및 문제제기 방법등 복지관 이용에 대한 다양한 정보를 제공하겠습니다. 정해진 서비스 시간을 철저히 지키고 모든 이용자들에게 공정한 서비스를 제공하겠습니다.

각각의 치료, 직업훈련 서비스는 관련규정이 정한 기간 내에 평가를 실시하여 재활목표와 재활계획을 확인하고 이를 토대로 최상의 서비스를 제공하며, 그 외의 교육이나 서비스 종결 시에도 프로그램의 평가, 효과성 등 을 측정하는 설문조사를 실시하여 그 결과를 반영하도록 하겠습니다.

내관이 어려운 지역돌봄장애인들의 서비스 요청 시에는 직접 방문하여 상담 및 진료 등 재가서비스를 제공하겠습니다.

서비스 담당자들을 연1회 이상 외부기관으로부터 관련교육과 연6회 관내교육 등 재교육을 실시하여 제공서비스의 질과 만족도를 높이겠습니다.

불편사항 등 의견을 접수한 후에는 반드시 15일 이내 조치과정과 결과를 시정 요구자에게 직접 알리고, 처리되지 못할 시에는 지연사유와 향후처리 과정을 알려 드리겠습니다.

프로그램 및 서비스 이용 시 담당직원으로부터 차별이나 불이익을 당하신 경우, 불편사항에 대한 연락을 주시면 해당직원에 대한 주의와 재교육을 실시하고, 이로 인한 비밀보장이 필요한 사항의 경우에는 철저히 보안을 유지하겠습니다.

이용료 산정의 착오로 금전적인 손해를 끼친 때에는 조속히 환불조치 하겠으며 복지관 및 담당직원의 사정으로 인하여 일시적으로 서비스가 중단될 경우에는 이용료를 환불조치 하겠습니다.

담당자의 실수로 인하여 불필요한 방문을 하도록 한 경우에는 담당자의 사과와 함께 구내식당 중식권을 1회에 한하여 무료로 제공하겠습니다.

이용고객의 고충은 복지관을 이용하면서 불편사항이나 시정을 요하는 사항이 있을 경우 대면, 유선, 고객의 소리함 또는 홈페이지 상담게시판 등을 통해 의견을 수렴하겠습니다.

이용고객의 고충처리는 [사례지원팀]에서 담당하며, 고충처리는 아래와 같은 절차로 진행하겠습니다.
1. 고객의 소리함은 매주 접수 여부를 확인한다.
2. 접수된 고충은 고충처리 대장에 기록하여 관리하도록 한다.
3. 접수보고에 따라 논의가 필요한 고충의 경우 팀장회의에 상정하여 사무국장 이하 팀장들과 내부적으로 논의하고 회의 결과는 내부결재 득하여 관리한다.
4. 내부결재를 득한 고충처리 내용은 접수 후 15일 이내 직접 전달 또는 복지관 게시판, 홈페이지 게시판을 통하여 공개하도록 한다. (온라인 접수의 경우 5일 이내에 답변)

또한 정기적으로 간담회를 진행함으로써 이용고객의 고충과 문제점을 듣고, 보다 합리적인 해결방안을 찾도록 노력하고 그 결과를 게시판에 공지하겠습니다.

복지관 이용고객의 권익보호 및 불편사항 개선을 위하여 이용고객의 고충처리 담당부서를 아래와 같이 지정합니다.

그 외
- 우편 : (우)11804 경기도 의정부시 용민로 160(민락동) 사례지원팀
- 인터넷(홈페이지) : http://www.warmhand.or.kr (의장복 소식 > 상담게시판)